Fast casual,fast food. Insomma, ristorazione veloce!

30 Set
2019

Con questo articolo voglio raccontarvi alcuni aneddoti dei fast food, e di come, nonostante l’uso della tecnologia e di un servizio sempre più dinamico e veloce, stiano cercando di concentrare sempre di più l’attenzione sul cliente

L’obiettivo è quello di fargli vivere un’esperienza sempre migliore all’interno del ristorante!

Cominciamo questo viaggio dentri un fast food.

Avete mai fatto la fila in un fast food o nei più raffinati fast casual?

A differenza dei classici ristoranti con servizio al tavolo dove i camerieri prendono le comande sul taccuino cartaceo o sono dotati di più professionali e veloci palmari elettronici o, dove la proprietà lo richiede, anche di postazione posizionate in luoghi strategici della sala per inserire le comande dei tavoli e monitorare i tempi della cucina per la preparazione dei piatti, nella ristorazione veloce come fast casual e fast food il centro operativo è il punto cassa.

Deve essere in grado di gestire in maniera veloce e senza intoppi le attività di routine e ridurre gli errori da parte degli operatori.

Ora andremo a vedere alcuni punti che caratterizzano queste attività focalizzandoci sugli strumenti che rendono efficiente il lavoro degli operatori e rendono l’esperienza per i clienti migliore di quello che si può pensare:

  • Ordini
  • Menu board
  • Servizio
  • Dietro le quinte…

Le caratteristiche principali

La ristorazione veloce come i fast casual o fast food che generalmente offrono un servizio minore o comunque diverso rispetto ai classici ristoranti, stanno via via modificando il loro modo di servire la propria clientela.

Recentemente il colosso americano Mc Donald ha introdotto il servizio al tavolo per i propri clienti. Questa strategia riprende i canoni della ristorazione classica miscelati a quelli della ristorazione veloce. Infatti per avere un servizio al tavolo devi utilizzare la tecnologia composta da kiosk e segnaposto elettronici.

L’uso della tecnologia in questo tipo di ristoranti è sempre stata un elemento centrale e lo diventa a maggior ragione oggi perché a portata di tutti.

Ordini

La fase dell’ordine in questo tipo di ristorante sta avendo un evoluzione importante. La figura del cassiere sta pian piano lasciando il posto a ordini digitali tramite kiosk come quello in foto. 

Questa tecnologia permette di effettuare un ordine completo e se usato bene, anche di aumentare lo scontrino medio di spesa.

Utilizzando infatti i Kiosk, l’utente si trova ad effettuare un ordine in totale autonomia andando a cercare i prodotti che rispecchiano i propri gusti, inserendo varianti e prodotti correlati come le bevande.

Chi gestisce il ristorante ha la possibilità di:

  • inserire varie dimensioni del prodotto (es. small o large o xxl)
  • collegare al prodotto principale le classiche varianti e le salse
  • effettuare gli upsell che potranno aumentare lo scontrino medio. 

Questo passaggio voglio che sia chiaro. 

L’uso di questa tecnologia deve rendere l’esperienza utente veloce, affidabile e senza intoppi e allo stesso tempo deve incrementare la loro spesa.

Da Mc Donald, proporre l’acquisto delle patatine assieme al panino è stato uno degli upsell più potenti di sempre.

Ora devi porti una domanda.

Tu cosa puoi proporre nella tua attività che possa aumentare la spesa media di ogni cliente?

Il processo dell’ordine si conclude con il pagamento in contanti o elettronico e non c’è nessuna cassiera che sbuffa perché non ha monete o perché paghi con la tua carta di credito.

Non mancano poi alternative alla classica fila in cassa. 

Una delle soluzioni già presenti sul mercato, e che sarà il futuro è sicuramente la possibilità di ordinare al tavolo con un tablet.

Il cliente viene accolto e indirizzato in un tavolo qualunque, consulta il menù attraverso il tablet ordinando autonomamente cibo e bevande e la comanda viene stampata in cucina, al bar o in pizzeria. Si possono inserire video che descrivono la realizzazione della ricetta, allergeni, foto dei piatti o proposte correlate a quella scelta.

Nella foto sotto, un esempio di menù digitale in un ristorante in Sicilia.

Menu board

I menu board, che normalmente si trovano sopra il bancone o alle spalle degli operatori, rendono le comunicazioni su offerte prodotti o acquisti multipli molto più efficaci.  

Questa tecnologia permette al cliente, mentre è in fila, di comprendere le offerte promozionali, di sapere già cosa vuole ordinare e accorciare di fatto i tempi di pagamento in cassa.

Esistono menu board stampati e vengono usati quando il ristorante non effettua cambi di menu e promozioni frequenti. Questi menu board sono quelli più presenti in Italia perché hanno un costo più accessibile ma sono difficili da aggiornare perchè hanno necessità di un esperto che prepari la parte grafica, la stampi e la sostituisca dentro il ristorante.

I menu board digitali sono composti da monitor su cui vengono inviate immagini o video solitamente gestite da un software, garantendo, al contrario dei menu board stampati, semplicità d’uso, aggiornamenti rapidi e un look più accattivante. Si possono aggiornare in tempo reale i prezzi dei prodotti, evidenziare le migliori offerte o segnalare un prodotto in esaurimento.

Questi sistemi catturano l’attenzione del cliente, velocizzano il processo decisionale e sostituiscono completamente il menu al tavolo.

Gli utilizzi lato marketing poi sono molteplici, ma per questo vi rimando ad un altro articolo specifico.

Servizio

Il fast food nasce per velocizzare la scelta del cliente e la preparazione dei piatti e, se in un primo momento il servizio al tavolo era presente, pian piano è stato eliminato per poter contenere i prezzi bassi delle pietanze. L’offerta e l’esperienza ruotava attorno a due fattori chiave: velocità del servizio e prezzi bassi.

Perciò via il cameriere, via gli ordini al tavolo, via il servizio al tavolo per sbarazzare dopo aver consumato cibo e bevande.

Negli ultimi anni, complice la tecnologia e la società, sta avvenendo un ulteriore cambio all’interno dei fast food e fast casual. La clientela è più esigente, più attenta a quello che mangia, è costantemente alla ricerca di un esperienza migliore e di servizi correlati ai momenti passati a tavola.

Molte catene hanno inserito il servizio al tavolo, un attenzione maggiore verso il cliente, una proposta più in linea con i tempi moderni, una serie di servizi aggiuntivi come il wifi free, la possibilità di ricaricare smartphone o tablet sul proprio tavolo.

I pagamenti elettronici con le classiche carte sono ormai affiancati ai più moderni pagamenti tramite smartphone o smart watch e ormai sono sempre più le attività che scelgono di creare una propria app da scaricare nel proprio smartphone che ti permette di pagare il conto, di ordinare al tavolo, di essere aggiornato sulle nuove proposte di menu e per chi ha il servizio di delivery, di poter ordinare comodamente da casa le stesse pietanze disponibili nel negozio fisico.

Dietro le quinte.. La cucina

Se fino a questo momento abbiamo spiegato come avviene la scelta del cliente, come avviene un ordine e il servizio,

manca ancora un tassello fondamentale per queste attività.

L’ordine preso al bancone, al kiosk o al tavolo viene stampato in cucina nei centri preposti per la preparazione. Le stampanti hanno preso il posto della classica comanda scritta a mano sul blocchetto di carta perché garantiscono una velocità maggiore, una leggibilità migliore e un costo di molto inferiore.

Negli ultimi anni anche le stampanti stanno lasciando il posto a più moderni schermi dove visualizzare i prodotti da preparare, avviare le preparazioni che vengono comunicate sempre tramite schermi ai vari reparti, dove visualizzare i tempi di preparazione.

I gestionali per ristoranti prevedono i tempi di cottura o preparazione, gli ingredienti con le loro quantità e foto della preparazione, cosi da rendere standard le preparazioni e ridurre al minimo sprechi.

Abbiamo visto come le caratteristiche principali della ristorazione veloce siano ormai legate ad un uso intenso della tecnologia e stiano cambiando profondamente l’attenzione verso il cliente. 

Cliente che vuole sempre più servizi, sempre più attenzione e ha sempre meno tempo.

E tu? Che attenzioni dai ai tuoi clienti?

Daniele Scano
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